【光明论坛】人工智能，让政务服务更高效

日前，习近平总书记在中共中央政治局第二十次集体学习时强调，要正视差距、加倍努力，全面推进人工智能科技创新、产业发展和赋能应用，完善人工智能监管体制机制，牢牢掌握人工智能发展和治理主动权。政务服务是人工智能应用的重要领域，深化“人工智能+”，强化政务服务数智赋能，对于提升政府治理效能、带动治理理念革新具有重要意义。

今年以来，深圳、杭州等地政府部门加快部署生成式人工智能大模型，推动人工智能在政务办公和服务领域普及应用，借助人工智能，行政许可事项“机审秒批”，政务服务实现从“人工跑件”到“数据验真”的质变跃升。这些积极探索，标志着数字政府建设迈入智能体协同的新阶段，也预示着人工智能的深度嵌入将给传统行政体系流程、结构、范式等方面带来颠覆性变革。

传统政务服务采取金字塔式层级结构，信息传递系统呈树状逐级下达，审批事项关卡重重，跨部门协作依靠纸质文件跑动，行政效率较低，同时也不免存在数据孤岛等问题。人工智能技术的辅助，有助于打破传统政务服务的层级壁垒，重构政务服务的底层逻辑，将传统政务服务网络的各个节点串联成数据流，推动行政运行更加扁平化、智能化。

具体来说，人工智能技术在层级压缩、数据共享、安全防护等方面均可发挥显著作用。比如，聚焦高频事项的标准化改造，可运用算法规则库替代传统审批层级，将高频事项的层层审批压缩为机器直审的单点穿透，从而提升事项处理效率，缩短服务等待时间。对于风险防控，则可通过机器学习建立异常审批路径图谱，自动锁定材料造假等各类风险，实时冻结违规操作，将传统事后追责的监管模式升级为事中阻断的智能风险防线。值得指出的是，人工智能赋能政府服务不是简单的工具替代，而是以算法规则简化审批流程、以数据直通消除层级壁垒、以智能风控重塑监管逻辑，最终建构更透明、更高效的新型治理架构。

人工智能技术的合理应用，还能促进政府决策模式的转型迭代。比如，在技术架构层面，随着数据交互与跨部门信息共享突破固有局限，形成基于后端算法的智能协同网络，决策要素能够在部门间实时流转、充分共享。在制度设计层面，人工智能助力快速建立更加灵活的规则体系，从需求端洞悉政策走向，使制度设计更加适应实践发展方向。在价值创造层面，人工智能技术基于数字足迹的精准画像可推动公共服务从“千人一面”转向“千人千面”，推动资源配置从粗放式群体覆盖向精准化个性匹配演进。三个层面的协同进化，将推动政府决策转向数据驱动、多方协同、智能响应的新型治理范式。

例如，深圳市福田区上线基于生成式大模型开发的“AI数智员工”，结合各部门各单位实际业务流程量身定制个性化智能体，汇聚近年政务数据1.2亿条，覆盖公文处理、民生服务、应急管理、招商引资等多元场景，技术赋能从单纯的“替代人力”跃升为“激活人力”，为政府效能提升提供有效助力。不过，政府借助人工智能决策并不等于对人工经验决策的完全替代，社会问题的模糊性与算法运行的精确性之间存在结构性矛盾，“人机协同”的决策模式或将成为数字政府建设未来的发展方向。

人工智能技术可将公共服务资源聚合成网状，对接公共服务需求与供给，双向驱动政府服务水平和质量提升。在需求侧，可构建公共需求的数据转化反馈回路，将群众每一次扫码、投诉、点评都转化为公共服务优化的“数据燃料”；而供给侧则应聚焦于“资源重组—能力再造—服务交付”的全链条升级。这有赖于政企能力的有效互补协作，比如政府有序开放交通管理、市容监管等基础数据并设定规则框架，科技企业提供智能调度算法与云计算资源，探索良性协作范式，构建数字时代的治理共同体。在上海，“一网统管”系统接入非机动车治理应用场景，可视化展示各类停放点信息，对共享单车进行实时监测，自动预警车辆饱和情况，并将工单推送至单车公司处置，有效缓解了单车淤积现象。

在新的治理模式下，政府转型为规则制定者与生态维护者，企业成为数字能力供应商，市民则通过数据贡献成为治理网络的关键节点。人工技术穿透传统治理边界，政府、企业、市民三方主体通过数据流与算法模型形成共建关系。需求侧的精准感知驱动供给侧迅速响应，而供给侧的算法升级又反哺需求洞察精度，由此促进构建更具韧性与适应性的数字政府。兼顾技术效率与人文温度，这场“指尖上的变革”，将为推进基层治理体系与治理能力现代化注入强劲驱动力。

（作者：胡志平、勾洋，分别系华东政法大学政府管理学院教授，华东政法大学政府管理学院科研助理）